Dans un communiqué paru ce vendredi, l’association de défense des consommateurs annonce mettre en demeure 57 compagnies qui refusent de rembourser les voyageurs dont le vol a pourtant été annulé à cause de la crise sanitaire.
Car il s’agit bien d’une obligation inscrite dans le règlement européen 261/2004 selon lequel les clients doivent « avoir la possibilité de se faire rembourser leur billet » dans un délai de sept jours « ou d’obtenir un réacheminement dans des conditions satisfaisantes ».
Après l’annulation en série des vols aériens suite à la crise du Covid-19, les compagnies, après avoir vainement tenté un lobbying pour faire changer la réglementation, mènent aujourd’hui une campagne de désinformation portant sur les modalités de remboursement des consommateurs. Près de 80 % des principales compagnies analysées sont ainsi hors la loi en niant le droit à remboursement des passagers et en imposant un avoir.
Alertée par des milliers de consommateurs qui ne souhaitent pas être contraints d’accepter un avoir qui ne les satisfaits pas, l’UFC-Que Choisir a analysé les modalités de remboursement de 76 compagnies aériennes qui représentent près de 80 % du trafic aérien annuel de passagers. Seulement 23 % d’entre elles respectent leurs obligations et proposent le remboursement immédiat des billets annulés aux passagers.
Toutes les autres compagnies, soit 57 imposent en toute illégalité un avoir à validité variable, retardent le remboursement ou appliquent des frais de modification.
La réglementation européenne est pourtant claire : en cas d’annulation de vols, la compagnie aérienne est tenue de proposer en premier choix au consommateur le remboursement du billet, dans un délai de 7 jours, au prix auquel il a été acheté.
Comme l’a rappelé la Commission européenne dans sa communication du 18/03/2020 sur le sujet : « si les compagnies proposent un bon, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager d’opter plutôt pour un remboursement » : les compagnies ne peuvent donc pas forcer les consommateurs à accepter un bon.
L’association UFC-Que Choisir n’est pas opposée à ce que des avoirs soient proposés aux voyageurs, et appellent ces derniers à examiner avec bienveillance l’opportunité d’un report ou d’un avoir. Mais elle refuse catégoriquement que cela leur soit imposé, c’est à eux de choisir.
Au vu de ce détournement de la réglementation l’UFC-Que Choisir met donc en demeure les 57 compagnies aériennes de :
- Respecter le droit des passagers en leur proposant en premier lieu le remboursement en argent du prix des billets annulés
- Laisser le choix au passager du mode de remboursement qui lui convient
A défaut de réaction, l’UFC-Que Choisir n’hésitera pas à engager toute action nécessaire pour que ces droits soient pleinement respectés par les compagnies aériennes.
Afin de faciliter les démarches des passagers à qui les compagnies ont adressé un avoir sans leur consentement, l’UFC-Que Choisir met à leur disposition un modèle d’email afin de réclamer le respect de leurs droits. Un appel à témoignages et un forum sont également disponibles sur le site de l’association pour les informer des différents manquements constatés.
